中村です。
先日、福岡出張から帰宅したら、
宛名が手書きの封筒が届いてました。
普段、手書きの封筒なんて届かないので、
すぐに中身を確認してみたら、
こんな手紙が入ってました。
↓
実は、その前の週に僕は、
JIL SANDER(ジル・サンダー)って
ブランドでパーカーを買ったんですね。
まあブランド物なので、
そこそこ良い値段だったんですが、、、
※この話はまた別途したいことがある。
とは言え、僕もブランド物を買うのは、
初めてではありません。
でも、手書きの手紙が届いたのは
初めての経験だったんですよ。
セリーヌでキャップを買っても、
サンローランでカードケースや
リュックを買っても、、、
営業のメールは届きますが、
手書きの手紙なんて届きません。
だから、すごく驚いたのと同時に、
営業努力って言ったらそれまでですが、
「大切にしている感」
を伝えるのって重要だなと思ったんです。
だって、こうやって手紙が届いたら、
欲しい物があるかは置いておいて、
また覗きに行こうかな、なんて
やっぱり思っちゃいますからね。
あ、そういえば、サンローランからは、
一部の顧客だけに送っている、
プライベートセールの案内は
担当の方から直接連絡が来ましたね。
で、まあ今日の本題はここからです。
ジル・サンダーみたいに顧客に対して、
手書きの手紙を送るとか、、、
サンローランみたいに顧客だけに
プライベートセールの誘いを出すとか、、、
これって僕たちもできる
『LTVを伸ばす戦略』なんですよね。
というのも、そもそもの話ですが、
売上を運んできてくれるのは、
「顧客」なわけですよね。
現時点では、ネットで検索してるとか、
憧れはあるけど買いにはこない
見込み客は売上を作ってくれません。
もちろん、将来の顧客候補なので、
それこそホームページだったり、
ブランドからの発信自体は必要です。
でも、「今の売上」を作るのは、
既存顧客なわけですよね。
しかも、なにより一回買ってる人は、
まだ何も買っていない人なんかよりも、
ずっと再度の購入確率が高いわけです。
だからこそ、顧客に対して、
また来てねって連絡を取ることで、
リピート購入してもらうことで
効率よく売上を増やせる、と。
で、実は僕も
・VIP顧客
・既存顧客
・見込み客
というランク分けをしてます。
ついこの間もVIP顧客だけに、
圧倒的にお得な案内を出したりとか、
もっと商品を買ってもらえるような
取り組みをしてたりします。
ちなみに、こうやってランク分けして、
同じ件名のメールを送ったりすると、
すごい面白い結果が出たりします。
例えば、去年のクリスマスには、
こんな結果が出ました。
↓
送ったメールの件名は
「🎅＜サンタだよ〜」で全く同じ。
でも、開封率とクリック率を見ると、
─────────────────
■既存顧客：
開封率56.2%、クリック率22.6%
■見込み客：
開封率38.9%、クリック率2.3%
─────────────────
と圧倒的な差が出たんですね。
他にもついこの間、VIP顧客とそれ以外で、
同じ件名のメールを送ってみました。
↓
こちらも同じ件名にも関わらず、
─────────────────
■VIP]顧客：
開封率87.7%、クリック率24.6%
■それ以外：
開封率51.0%、クリック率5.3%
─────────────────
っていう圧倒的な差が出たんです。
さっきも言いましたが、
結局、今の売上を作ってくれるのは、
見込み客ではなく「顧客」なのが
メールの反応で一目瞭然ですよね。
、、、よくよく考えたら、
こんなことを書くのも
どうなのって気もしますが…笑
まあでも、事実なんで仕方がないですよね。
ハッキリ言って、
僕はお客さんをランク分けしてるし、
VIPのほうが待遇は良いです。
もっと言えば、何も買ってない人より、
既存のお客さんを大切にしています。
この事実をどう思うのかは、
あなたの自由なわけですけども、
世の中そういう風にできてるのは、
きっとあなたもご存知ですよね。
で、企業側がそういう風にするのは、
当然、感謝の気持ちもありますけど、
「LTVが伸びるから」っていう、
極めてビジネスライクな発想が
もちろん含まれているわけです。
あまり、表立って言わない、、、
でも本当の話を今日はしてみました。
なにか参考になれば幸いです。
(株)オフィスNJ代表
中村純
(東京・表参道の自宅から)
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